Bestuur, Dienstverlening en Bedrijfsvoering

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat

Doel 8.2.1 Dienstverlening | Begroting 2024

Programma Menselijke Maat
In 2024 is verder gewerkt aan de uitwerking van het programma Menselijke Maat. De gemeenteraad heeft in juni 2024 het programmaplan goedgekeurd. Dit plan loopt tot en met 2027. Het versterken van het vertrouwen van de inwoner in de overheid staat daarin centraal. Het toeslagenschandaal heeft laten zien dat de menselijke maat niet vanzelf aanwezig is in de dienstverlening van de overheid. Maar we zien ook dat de samenleving verandert. Behoeften van inwoners, ondernemers en organisaties bewegen voortdurend. We willen in verbinding blijven met onze inwoners en goed aansluiten bij dat wat ze echt nodig hebben.
We zijn gestart met de uitvoering. Het Uitvoeringsplan Menselijke Maat vormt de basis voor de verdeling van de beschikbare POK-middelen. Dit geld krijgen we van het Rijk; het is beschikbaar tot en met 2027 en is bedoeld voor het verbeteren van onze dienstverlening.
In 2024 hebben we het geld onder andere gebruikt om inkomensregelingen te vereenvoudigen (voor klantreizen), voor het versterken van de loketfunctie ‘Inkomensondersteuning’ op het stadskantoor en om bij te dragen aan de ‘omgekeerde toets’.
Als onderdeel van ‘leren en ontwikkelen’ hebben we 2 bijeenkomsten georganiseerd voor medewerkers. De eerste bijeenkomst ging over de doorbraakmethode. De tweede had als thema ‘Jij maakt het verschil’. Deze bijeenkomst had tot doel om het bewustzijn te vergroten over de veelheid van en diversiteit aan contacten die we hebben met inwoners. Die bijeenkomst was ook de start van een traject met bureau theRevolution. In co-creatie met inwoners en medewerkers op verschillende niveaus werken we aan het opstellen van servicebeloften aan onze inwoners. We verwachten in de loop van 2025 deze beloften te kunnen opleveren.

Verder hebben we meegedaan aan het project Overheidsbreed Meethuis. In dit BZK-project (via het burgerpanel) is onderzocht welke factoren (drijfveren van inwoners) van invloed zijn op het vertrouwen van de inwoner in de overheid. Dat vertrouwen wordt sterk bepaald door de factor “klanttevredenheid”. In iets mindere mate wordt dit vertrouwen ook bepaald door de factor “menselijke maat”. Deze kennis gebruiken we vanaf nu in zoveel mogelijk inwoneronderzoek en in klantreisonderzoeken. Dit project hebben we begin 2025 afgerond.

Programma dienstverlening eind 2024 afgerond
Het jaar 2024 was het laatste jaar van programma dienstverlening. Een aantal onderdelen hiervan (zoals het Versimpelteam) lopen vanaf 2025 door in programma Menselijke Maat.
In 2024 voerden we klantreizen en klantonderzoeken uit. Ook maakten we onze communicatie (vooral onze brieven en webpagina’s), regels en digitale processen eenvoudiger. Dat droeg bij aan de 2 doelen uit onze visie op dienstverlening:
1/ we zijn gastvrij en maken het mogelijk
2/ we digitaliseren onze dienstverlening

In 2024 hebben we klantreizen gedaan voor NT1-ers en Taalpunt, Schulddienstverlening en proces verkiezingen. Daarnaast hebben we klantreizen gedaan voor 6 (van de 13) inkomensregelingen. Dat waren de Individuele inkomenstoeslag, het Participatiefonds, de Kindregeling, de Bijzondere bijstand, de vergoeding sport voor jongeren en de Zorgkostenvergoeding.

Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV)
Eind 2023 hebben we uitgangspunten voor onze dienstverleningskanalen vastgesteld. Het aantal digitale kanalen neemt toe. Omnichannel blijft ons uitgangspunt. Dat betekent dat de inwoner het kanaal kiest en kan wisselen tussen de verschillende kanalen. Deze uitgangspunten zijn de basis voor de uitwerking van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV).

• Inwoners en ondernemers verwachten steeds meer van onze digitale dienstverlening. De WMEBV speelt daarop in. De inwoner en ondernemer krijgt vanaf 1 januari 2026 het recht op digitaal zaken aanvragen. Dat betekent dat we onze digitale dienstverlening op een minimaal niveau moeten krijgen. Dat niveau ligt hoger dan nu het geval is. In het najaar van 2025 gaan we voorkeurskanalen aanwijzen. Zo gebruiken we nu nog veel e-mail, terwijl dat niet aan de eisen voldoet. Om wel aan de eisen te voldoen, moeten we meer zaakgericht werken.
• In het eerste kwartaal van 2024 hebben we een inventarisatie van al onze (340) dienstverlenende processen afgerond.  Veel van onze processen voldoen al aan de eisen uit de WMEBV. Bij veel producten is in 2024 gewerkt aan verbeterpunten. Voor een dertigtal producten is nog geen digitaal proces beschikbaar. Dit wordt in 2025 en 2026 ontwikkeld.
• In de wet staat ook dat gemeenten verplicht zijn om vindbare, duidelijke en bruikbare informatie te geven en hierover duidelijk te communiceren. We zijn ook verplicht de juiste hulp te bieden bij dienstverlening (zorgplicht). Zo helpen we inwoners die moeite hebben met onze digitale dienstverlening. Begin 2025 zijn ook de webpagina’s beschikbaar gekomen waarop de Zwollenaar kan zien welke hulp beschikbaar is.  Hiermee vullen we een deel in van de genoemde zorgplicht, die al wel geldt. Zie ook Hulp bij contact met de gemeente | Gemeente Zwolle.
• Stadkamer is hier de belangrijkste partner; met het Taalpunt en inmiddels ook een aantal informatiepunten digitale overheid (IDO’s). Deze IDO’s zijn bedoeld voor het invullen van de WMEBV-zorgplicht. Inwoners kunnen hier terecht voor het aanleren en verbeteren van hun digitale vaardigheden. En ze kunnen er terecht voor hulp om de weg te vinden als het gaat om overheidsdienstverlening. We zien dat inwoners hier vooral aankloppen met vragen over DigiD. Het aantal vragen in 2024 was 308 (2023: 302).
• Op Orde Zwolle is met een extra spreekuur gestart. Dit in samenwerking met Sociaal wijkteam Noord, in de Ulumoskee. Dit spreekuur blijft ook in 2025.

Digitalisering zet door
De digitalisering van de samenleving zet stevig door. En dat geldt ook voor de gemeente Zwolle. Het aantal bezoeken van Zwolle.nl handhaaft zich rond de 1,5 miljoen per jaar. Gezien het beeld in de afgelopen jaren zou een verdere stijging te verwachten zijn. We vermoeden dat een flink aantal ‘no-clicks-results’ de reden is van de stabilisering. Google geeft op de zoekresultatenpagina al het antwoord op de zoekvraag (bijv. wat kost een paspoort). Het doorklikken naar de site zelf is dan niet meer nodig. We verwachten dat ook door AI het aantal websitebezoeken op dit niveau zal blijven. Het betekent wel dat informatie op de website als bron altijd actueel en kloppend moet zijn.

Het aantal weergaven van berichten dat inwoners van de gemeente Zwolle langs zagen komen (op LinkedIn, Facebook, Instagram) lag op 7,7 miljoen.
Deze grotere online betrokkenheid zien we ook terug in het aantal volgers van onze sociale media kanalen en het aantal abonnees op digitale nieuwsbrieven. Op LinkedIn heeft Zwolle bijvoorbeeld al zo’n 30.500 volgers (2023: 26.000 / 2022: 21.000) en op Instagram ruim 12.400 (2023: 11.000 / 2022: 8.900). Het aantal volgers op Facebook is ruim 10.600 en op X is dit ruim 15.750. Zwolle heeft hiermee relatief gezien het meest succesvolle gemeentelijke LinkedIn-account van heel Nederland. Ongeveer 30.500 volgers betekent dat Zwolle een groot deel (22,2%) van het aantal inwoners weet te bereiken.

De cijfers achter de dienstverleningskanalen

• Baliebezoeken: Lange tijd ontvingen we elk jaar zo’n 100.000 inwoners aan de balie op het stadskantoor. Sinds 2019 daalt dit aantal. Dit komt door de voortgaande digitalisering. Ook de coronacrisis zien we terug in de cijfers. Veel inwoners hebben daarom in 2020 en de eerste helft van 2021 hun reisdocumenten of rijbewijs niet verlengd. In 2022 zagen we duidelijk een herstel in het aantal aanvragen tot ca. 61.000 balie bezoeken. In 2023 lag het aantal baliebezoeken iets lager op 58.000. In 2024 was het aantal baliebezoeken 81.300. Deze “paspoortpiek” hadden we aan zien komen. Dat heeft te maken met de geldigheidsduur van reisdocumenten, die in 2014 is gegaan van 5 naar 10 jaar. Van de baliebezoekers kwam 51% op afspraak en 49% via vrije inloop.

• Telefonisch contact: Over 2020 steeg - door de coronacrisis - het aantal telefoontjes tot ongeveer 118.000. In 2021 steeg dit verder tot ongeveer 155.000. In 2022 daalde het aantal telefoontjes naar 139.000. Die afname kwam mede door de inzet van spraaktechnologie. Hierdoor komen telefoontjes direct bij de juiste KCC-medewerker uit. Zoals verwacht is het aantal telefoontjes in 2023 verder gedaald tot ongeveer 125.000. Voor 2024 hadden we een stijging verwacht (ingaan van de Omgevingswet / de al genoemde paspoortpiek / meer inzet op RNI en meer inzet op armoede & toeslagen). Deze stijging heeft niet plaatsgevonden. Het aantal telefoongesprekken via 14038 is in 2024 juist afgenomen tot ongeveer 119.000.
• Poststukken: Het aantal fysieke gescande en geregistreerde posttukken lag in 2020 en 2021 op ruim 9.500. In 2022 groeide dit tot ruim 12.300. In 2023 is dit aantal stabiel gebleven. In 2024 steeg dit verder tot ongeveer 13.000.

• E-mails: In 2022 hebben we 5.700 van de ontvangen e-mails digitaal geregistreerd. In 2023 is dit aantal gestegen naar 8000. In 2024 is dit aantal iets gedaald naar ruim 7.200.
• Digitaal contactformulier: Via het contactformulier op de website kunnen inwoners vragen indienen. Dat gebeurde in 2022 zo’n 9.200 keer. Voor 2023 kwam dit uit op zo’n 8.500 keer. In 2024 is dit aantal verder gestegen naar 9.500.
• Sociale media: Via X en WhatsApp kregen we in 2022 zo’n 28.000 vragen binnen. In 2023 is het aantal gestegen tot iets boven de 29.000. In 2024 ligt dit aantal met ca. 17.500 stukken lager. Dit valt deels te verklaren met de daling in populariteit van X.

Afhandeling van bezwaren en klachten
Een vlotte, liefst informele afhandeling van bezwaren en klachten past bij ons doel van toegankelijke overheid. Daarbij hebben we oog voor het individu en passen we maatwerk toe.

De afhandeling van bezwaren scoorde in 2024 als volgt:

• 93% van de bezwaren is afgehandeld binnen de wettelijke periode (2023: 92%)
• 69% van de bezwaren is informeel afgehandeld (2023: 55%)
• In 100% van de hoorzittingen is ambtelijk horen toegepast (2023: 82%)

Er zijn in 2024 meer bezwaarschriften ingediend dan in 2023. Het gaat dan vooral om bezwaarschriften tegen besluiten waarbij gezegd wordt dat het afval verkeerd is aangeboden. Het overgrote deel van deze bezwaren is informeel afgehandeld.
Het totaal aantal afgehandelde bezwaarschriften is ook aanzienlijk gestegen. Dat heeft onder meer te maken met de flexibele inzet van medewerkers.
Er heeft geen enkele zitting van de Adviescommissie bezwaarschriften plaatsgevonden. Alle bezwaarschriften zijn ambtelijk afgedaan.

De afhandeling van klachten scoorde als volgt:

• 94% van de klachten is afgehandeld binnen de wettelijke periode (2023: 95%)
• 85% is binnen 6 weken behandeld en 50% is binnen 2 weken behandeld (2023: 86% resp. 53%)

• 97% van de klachten is in 2024 informeel afgehandeld (2023: 91%)

Het totaal aantal klachten is in 2024 ongeveer gelijk gebleven. Wel is hier een kleine verschuiving te zien. Het aantal klachten binnen het sociale domein is licht toegenomen Het aantal klachten binnen het fysieke en dienstverlenende domein is licht afgenomen.

Aantal verordeningen en beleidsregels:

• Op 1 januari 2025 waren er 89 verordeningen (1 januari 2024: 104 / 1 januari 2023: 91)
• Op 1 januari 2025 waren er 123 beleidsregels (1 januari 2024: 117 / 1 januari 2023: 102).

Telefonische bereikbaarheid

• Eind 2021 hebben we onze telefonische bereikbaarheid laten onderzoeken. Inwoners en ondernemers vinden het belangrijk dat wij goed bereikbaar zijn. Onze bereikbaarheid bleek onder de maat. Sindsdien werken we aan verbeteringen, zoals organisatie-brede afspraken en technische oplossingen die medewerkers beter ondersteunen dan nu.
• Het onderzoek naar onze telefonische bereikbaarheid hebben we herhaald in 2024.  Daarbij is onderzocht of we ons aan onze eigen servicenorm houden. De norm is of direct opnemen, of op werkdagen binnen 24 uur terugbellen. Er is onderzocht of medewerkers, die vaak contact met inwoners hebben, daadwerkelijk op de eerstvolgende werkdag terug hebben gebeld. In 68% van de gevallen was er binnen één werkdag terug gebeld of direct opgenomen. Dit resultaat is beter dan in 2021. Maar er is hier wel een andere doelgroep bevraagd, die beter bereikbaar hoort te zijn.
• Eind 2025 herhalen we dit onderzoek, waarbij het doel is dat alle teams een bereikbaarheid van 80% halen. In 2025 brengen we alle informatie hierover bij elkaar, zodat een medewerker die informatie ook makkelijk kan vinden. Bijvoorbeeld de technische uitleg over de juiste instellingen van telefoon en applicaties. Verder werken we aan een dashboard rondom terugbelnotities/ contactverzoeken, zodat er steeds aandacht is voor dit onderwerp.

KISS (Klant Interactie Service Systeem)

• Met het Klant Interactie Service Systeem (KISS) maken we onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers toegankelijker en persoonlijker. KISS levert een integraal beeld van de inwoner en ondernemer. Alle contacten van de inwoner met de gemeente worden vastgelegd (zoals e-mail, telefoon, WhatsApp en X). Zo kan de KCC-medewerker de vraag sneller en in één keer goed beantwoorden. Samen met de gemeente Utrecht en de Dimpactgemeenten Deventer en Enschede hebben we dit systeem ontwikkeld. Dit is een open source oplossing die alle Nederlandse gemeenten kunnen gebruiken. KISS draait inmiddels (gedeeltelijk) in Deventer. We verwachten dat KISS in de loop van 2025 ook in Zwolle draait. In 2025 vragen we wellicht subsidie aan voor doorontwikkeling van KISS met aanvullende functionaliteiten.

Versimpelteam

• De overheid is voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg. Radicale versimpeling van onze communicatie en dienstverlenende processen is een deel van de oplossing. Het Versimpelteam is halverwege 2017 gestart, na een motie van de raad. Sinds 2022 is hiervoor structureel budget beschikbaar.
• Het Versimpelteam heeft in 2024 bijna 200 brieven, formulieren, webteksten en andere teksten vereenvoudigd. Die gingen over onder andere de verkiezingen, reisdocumenten, de Wet open overheid (Woo), Warm Thuis, inburgering, parkeren, schulden, wonen, meldingen openbare ruimte, inkomensregelingen, de Wmo en toezicht openbare ruimte.
• Begin 2024 maakte de gemeente per ongeluk € 230.000 over aan inwoners en bedrijven. Het Versimpelteam heeft de brieven hierover herschreven, met oog voor de menselijke maat. En met succes: Al na een paar dagen was meer dan de helft van het bedrag teruggestort. Inmiddels is meer dan € 220.000 terugbetaald.
• Zo’n 400 medewerkers hebben toegang tot Klinkende Taal: een taaltool die helpt bij het schrijven van duidelijke teksten. Daarnaast bieden we schrijftrainingen aan. In 2024 hebben we ongeveer 30 medewerkers getraind van de afdeling Inkomensondersteuning en het Subsidieloket. Daarnaast hebben we 15 medewerkers getraind in het schrijven voor intranet. Een deel van deze medewerkers schrijft ook voor Zwolle.nl.
• De wens bestond al langer om ook de eigen bestuursstukken beter leesbaar te maken. Het Versimpelteam is daarom tijdelijk uitgebreid met een schrijftrainer. In 2024 heeft zij 185 medewerkers getraind in het schrijven van heldere bestuursstukken. Het gaat dan om medewerkers van de afdelingen Maatschappelijke Ontwikkeling, Ruimte en Economie, Fysieke Leefomgeving, Leefomgeving en Mobiliteit en Project- programma- en Procesmanagement.
• Een helder, kort bestuursstuk begint met een helder sjabloon. Het Versimpelteam heeft daarom de sjablonen voor de bestuursstukken vereenvoudigd. De organisatie gebruikt deze sjablonen vanaf 2024.  

Hoog percentage webpagina’s scoort B1 of lager
We monitoren sinds 2023 het taalniveau van de 50 meest bezochte webpagina’s van Zwolle.nl (ons belangrijkste communicatiekanaal). Die lijst van 50 pagina’s verandert elk halfjaar behoorlijk. Webpagina’s die B2-niveau of hoger scoren, passen we aan.

• Januari 2023: Van de webpagina’s had 86% taalniveau A2 of B1.
• Juli 2023: Van de webpagina’s had 86% taalniveau A2 of B1.
• Januari 2024: Van de webpagina’s had 84% taalniveau A2 of B1.
• Juli 2024: Van de webpagina’s had 98% taalniveau A2 of B1.
• Januari 2025: Van de webpagina’s had 94% taalniveau A2 of B1

Onze ambitie is dat alle communicatie taalniveau B1 scoort, of lager (A1-A2). We blijven dit volgen.

Digitale dienstverlening en communicatie via Zwolle.nl

• Om bezoekers online gastvrij te ontvangen, kijken we elke week wat er beter kan op Zwolle.nl. Eind 2022 vernieuwden we de website, die we in 2024 verder verbeterden. Ook in 2025 werken we aan continue verbetering, zodat bezoekers van Zwolle.nl snel en goed geholpen worden. Dat doen we met kwalitatieve gebruikersfeedback, data-analyses en software die de kwaliteit van de website toetst. Daarnaast trekken we samen op met de 31 andere gemeenten die dezelfde basis voor hun website gebruiken.

Online participatie

• Met andere gemeenten werken we aan de doorontwikkeling van de Open Stad participatiesoftware. Waar we tot 2024 nog gebruik moesten maken van externe participatiewebsites, kunnen we vanaf 2025 de zogeheten participatie-elementen plaatsen op (alle pagina’s) van Zwolle.nl. Hierdoor kunnen we nog sneller en flexibeler participatieprojecten ondersteunen.
• We blijven terughoudend met het lanceren van nieuwe websites. In 2024 hebben we sites zoals blik.nl en rbzzwolle.nl als projectsites ondergebracht op Zwolle.nl, Zo voldoen ze automatisch aan diverse eisen. Ook in 2025 willen we deze projectsites inzetten voor specifieke doelgroepen, zoals natuur- en duurzaamheidseducatie.

Sociale media en chatbot

• Uit een onderzoek in 2023 bleek dat een chatbot mogelijk meerwaarde heeft voor onze dienstverlening op Zwolle.nl. Marktobservaties in 2024 leerden ons dat er op dit gebied veel ontwikkelingen plaatsvinden. We bestuderen wat een chatbot betekent voor onze werkwijze in het contact met inwoners. In 2025 besluiten we of we in de nabije toekomst een chatbot inzetten.

Digitale toegankelijkheid
Iedereen moet onze digitale berichten kunnen gebruiken en begrijpen. Daarom blijven we inzetten op digitale toegankelijkheid. We willen de inwoner het gevoel geven dat er achter die digitale processen gewoon mensen zitten die willen helpen en meedenken. In 2024 is de toegankelijkheid van de website verder verbeterd door de toevoeging van een vertaalmodule aan Zwolle.nl. Deze module vertaalt de webpagina eenvoudig in 30 verschillende talen. In 2025 breiden we het aantal talen hiervan uit. En in dat jaar verbeteren we ook de zoekfunctie op Zwolle.nl.

Fraudebestrijding

• Identiteitsfraude aanpakken - De betrouwbaarheid van onze BRP blijft hoog. Het percentage correcte persoonslijsten in 2024, gemeten over de 2 belangrijkste gegevensgroepen, was 99,97%. Terwijl 99,70% de norm is. Voor de identiteitscontrole bij de balie maken we gebruik van techniek die een document controleert op echtheid. Kennis en vaardigheden op dit gebied veroudert snel. Verder zijn er de afgelopen jaren veel nieuwe medewerkers bijgekomen die nog veel scholing nodig hebben. Daarom is een groot deel van de medewerkers in 2024 gestart met een opleidingstraject. Dit loopt nog door in 2025. Een van de modules gaat over het tegengaan van identiteitsfraude.

• Verplichte functiescheiding is doorgevoerd - Om medewerkers beter te beschermen tegen mogelijke dwang of chantage van buitenaf hebben wij in 2024 de verplichte functiescheiding doorgevoerd. De inwoner komt bij medewerker A aan de balie die de identiteit vaststelt. De aanvraag wordt daarna door medewerker B verzonden naar de producent. Medeweker C stelt bij het afhalen opnieuw de identiteit vast en reikt het document uit.

• Voorlopig geen gezichtsvergelijking - De Autoriteit Persoonsgegevens heeft in 2024 een juridisch kader opgesteld over gezichtsherkenning. Dit is overigens iets heel anders dan de gezichtsvergelijking die wij toepassen. Het is wel aanleiding geweest om de gezichtsvergelijking voorlopig te staken, omdat hier juridische onduidelijkheid over blijft bestaan. Ook andere gemeenten hebben dat gedaan. Inmiddels wil de VNG samen met de gemeente Zwolle tot een standaardprocedure komen voor alle gemeenten over hoe gezichtsvergelijking ingezet kan worden. Overigens voert Zwolle - als één van de 19 loketten voor het Register niet-ingezetenen – bij elke inschrijving verplicht een gezichtsvergelijking uit. Dit gebeurt in opdracht van de Rijksdienst voor identiteitsgegevens.   
• Woonfraude - De samenwerking met in- en externe partners op het gebied van woonfraude is geïntensiveerd. Doordat de partners ons beter weten te vinden, ontvangen wij vaker aanvragen voor onderzoeken en kunnen we ook fraudesignalen combineren. In 2023 hebben wij voor de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (waarin landelijk signalen gecombineerd worden) 20 onderzoeken uitgevoerd, In 2024 hebben we 248 adressen onderzocht. De huisbezoeken leveren een betere kwaliteit van de adresgegevens in de BRP op. Ook is in 2024 veel aandacht geweest voor de samenwerking op het gebied van ondermijning. Een onjuiste inschrijving op een adres in de BRP is vaak de eerste stap in het starten van criminele activiteiten. Ons huisbezoek om de woonsituatie op een adres te controleren, leidt dan tot een verdergaand onderzoek naar ondermijnende activiteiten. Deze signalen (evenals de signalen die wijzen op sociale problematiek of mensenhandel) zetten wij door naar de verschillende partners. In 2023 hebben wij 43 van deze signalen doorgezet. In 2024 waren dit er 182. Deze stijging komt door de genoemde intensivering van de samenwerkingen met in- en externe partners.

Verkiezing voor het Europees Parlement

• Op donderdag 6 juni 2024 waren er verkiezingen voor het Europees Parlement. Kiezers konden op 70 plekken hun stem uitbrengen. De Zwolse opkomst was 52.1%. Dit is ruim boven de landelijke opkomst van 46,2 % en ook ruim hoger dan de opkomst bij de Europese Parlementsverkiezing van 2019: 46,2 %.
• Blinde en slechtziende kiezers konden in het stadskantoor met een stemmal en audiobegeleiding zelfstandig hun stem uitbrengen. Voor doven en slechthorenden was op elk stembureau een ‘gebarentolk op afstand’ beschikbaar. Op elk stembureau was daarvoor een tablet met de betreffende app. Bureau verkiezingen stond met de ‘Stemhulp’ op die tablet eenvoudig in contact met de stembureauvoorzitters. Zo zijn (aanvullende) instructies gegeven en vragen beantwoord. In het kader van inclusie draaiden enkele ‘prokkelaars’ op een stembureau mee. Dit zijn personen met een licht verstandelijke beperking.
• Voor het tellen van de stemmen is opnieuw de ‘VOX-telmethode’ (voorheen Craft) gebruikt. Deze werkwijze leidt tot minder telfouten en een soepel proces. Op vrijdag 7 juni zijn alle stemmen centraal geteld op kandidaatniveau in Wijkcentrum Het Anker. Naar aanleiding van de gepubliceerde processen-verbaal deden kiezers geen verzoek tot een onderzoek of hertelling. Ook de Kiesraad deed geen verzoek tot een onderzoek of (gedeeltelijke) hertelling van stemmen.
• De verkiezingsdag, het tellen van de stemmen en het vaststellen van de uitslag op gemeentelijk niveau zijn vlekkeloos verlopen. Op maandag 10 juni ontving bureau verkiezingen alle Overijsselse gemeenten met hun processen-verbaal. Op basis daarvan kon het hoofdstembureau op dinsdagmorgen 11 juni – onder voorzitterschap van de burgemeester – de uitslag voor de kieskring Zwolle (Overijssel) vaststellen. Ook deze uitslag leidde niet tot bezwaren of verzoeken.

Dienstverlening op de begraafplaatsen

• We gaan de taken en verantwoordelijkheden rondom de begraafplaatsen anders organiseren. Dit is in 2024 voorbereid en ronden we  in 2025 af. De beloofde actualisatie van het Masterplan Kranenburg schrappen we. Daarvoor in de plaats ontwikkelen we in 2025 een nieuwe visie op begraven. Daarin is ook aandacht voor natuurbegraven.
• We hebben in 2024 een plan opgesteld om de aula van het Hof van Kranenburg te verbeteren. In 2025 wordt dit uitgevoerd.
• In 2024 is de vervanging van de informatiezuil van het ‘gravenzoeksysteem’ verder voorbereid. Een nieuw, verbeterd systeem dat op alle vier de gemeentelijke begraafplaatsen bruikbaar is, wordt waarschijnlijk in 2025 gerealiseerd.
• ROVA beheert de begraafplaatsen al jaren. Dat verliep in 2024 volgens de afspraken.

Reisdocumenten en rijbewijzen

• In 2024 is de zogenoemde ‘reisdocumentenpiek’ gestart. De reisdocumenten van 18-plussers zijn sinds 2014 niet 5 maar 10 jaar geldig. De laatste jaren is hierdoor het aantal aanvragen flink lager geweest. In 2024 zijn uiteindelijk ruim 17.000 paspoorten (2023: ruim 7.700 ) en 8.000 ID-kaarten (2023: ruim 4.800) afgegeven. In totaal ongeveer het dubbele van 2023. We hebben dit opgevangen door de inhuur van tijdelijk personeel. De ‘reisdocumentenpiek’ houdt aan tot en met het jaar 2028, waarbij het zwaartepunt ligt in 2027.
• Zwollenaren kunnen voor het verlengen of uitbreiden van hun rijbewijs al een aantal jaren gebruikmaken van een digitale aanvraag (DAR) bij de Dienst Wegverkeer (RDW). Ongeveer 20% van de Zwolse aanvragers maakt hier gebruik van. In 2024 werden er ruim 8.000 rijbewijzen afgegeven. Daarnaast vroegen ruim 2.000 mensen hun verlenging of categorieuitbreiding digitaal aan bij RDW.
• Voor een DAR-aanvraag ontvangen we een vergoeding van € 19,95. Voor een rijbewijsaanvraag aan de balie betaalt de inwoner € 51,10, waarvan  de gemeente € 36,75 (tarief 2024) ontvangt. Dit verlies compenseren we slechts deels door minder benodigd personeel.

De lasten laten een positief saldo zien van € 146.000. Er wordt € 606.000 meer gestort en € 21.000 minder onttrokken uit de reserves. De baten zijn € 499.000 hoger en zo ontstaat er per saldo een voordelig resultaat van € 17.000.

De lagere lasten kunnen als volgt verklaard worden:

• De afdracht van rijksleges is € 102.000 hoger omdat er meer reisdocumenten zijn verstrekt dan begroot. Daardoor zijn ook meer leges ontvangen. Er zijn voornamelijk meer paspoorten verstrekt en wat minder ID-kaarten. Vermoedelijk betekent het kleinere prijsverschil tussen paspoort en Nederlandse identiteitskaart dat mensen toch eerder het wereldwijd geaccepteerde paspoort kiezen. Eerder was dit prijsverschil groter.
• De lasten wet op de lijkbezorging zijn € 114.000 hoger. De GGD doet steeds vaker onderzoek naar de doodsoorzaak. Deze kosten zijn niet beïnvloedbaar.
• De lasten begraven zijn € 290.000 hoger dan begroot. Dit komt doordat er € 170.000 meer in de voorziening begraven wordt gestort door hogere baten. Toekomstige kosten komen ten laste van de voorziening begraven. Verder is de inhuur van de beleidsmedewerker begraafplaatsen in 2024 verlengd. Omdat hier in de begroting geen rekening mee was gehouden, leidt dit tot 90.000 aan extra lasten.
• Lagere lasten bij dienstverlening van € 664.000. Voor € 353.000 bestaat dit uit dienstverlening algemeen, trainer Versimpelteam en Dimpact. Dit budget is in de reserve gestort zodat het beschikbaar blijft voor de uitvoering die in 2025 nog moet plaatsvinden. Daarnaast bestaan de lagere lasten bij dienstverlening voor € 253.000 uit budget dat voor 2024 was gereserveerd vanuit de POK-gelden (Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslagen). Ook dit budget is in de reserve gestort en blijft daardoor beschikbaar voor uitvoering van het programmaplan Menselijke Maat in 2025.

De hogere baten kunnen als volgt verklaard worden:

• Hogere legesopbrengsten van € 186.000 omdat er meer reisdocumenten zijn verstrekt. Een deel van de leges moet afgedragen worden aan het Rijk.
• De extra opbrengsten door begraafrechten van € 290.000. Dit wordt vooral veroorzaakt door meer uitgiftes van graven. Dit zijn vooral uitgiften voor onbepaalde tijd op de Chinese begraafplaats.

De hogere toevoegingen aan de reserves kunnen als volgt verklaard worden:

• De hogere toevoeging bij dienstverlening van € 606.000. Dit bestaat uit dienstverlening algemeen, trainer Versimpelteam, Dimpact en de POK-gelden. Dit budget blijft beschikbaar voor de uitvoering die in 2025 plaatsvindt (programma Menselijke Maat).

Paspopaat

2022-bomen & beplanting begraafplaatsen

2023-bomen & beplanting begraafplaatsen

Paspomaat
Het krediet is afgesloten. In 2024 is het kluissysteem voor het veilig opslaan, beheren en geautomatiseerd uitgeven van waarde documenten vervangen.

Bomen en beplanting begraafplaatsen
Het krediet voor de jaarschijf 2023 is afgesloten. De omvangrijke groenvervangingen op begraafplaats Kranenburg zijn nog niet afgerond. Naast het vervangen van groen vraagt dit ook veel cultuurtechnische werkzaamheden. Bij de 1e Berap 2025 zit een kredietaanvraag voor de werkzaamheden in 2025.